倫敦大學(xué)致力于提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)生體驗(yàn)。然而，我們意識(shí)到學(xué)生有時(shí)可能會(huì)感到不滿。當(dāng)有關(guān)問題引起我們的關(guān)注時(shí)，我們承諾調(diào)查所提出的問題，澄清法規(guī)或程序問題，并在適當(dāng)?shù)那闆r下采取必要的措施提供補(bǔ)救和救濟(jì)。

如果學(xué)生希望提出投訴或提交學(xué)術(shù)申訴，他們應(yīng)按照以下指導(dǎo)進(jìn)行操作。

我們知道，提出投訴或提交學(xué)術(shù)申訴是一件嚴(yán)肅的事情，大學(xué)對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待。根據(jù)本程序的規(guī)定，所有提交的投訴都將保密處理，學(xué)生應(yīng)確保提出任何投訴不會(huì)對(duì)他們的學(xué)術(shù)進(jìn)展或在大學(xué)中的地位產(chǎn)生負(fù)面影響。

我們的首要目標(biāo)是在非正式階段(參見下面的第一階段)迅速、公正、簡單地解決任何投訴或問題。

A.關(guān)鍵術(shù)語的解釋：

1.學(xué)生投訴

我們將投訴定義為對(duì)我們或我們代表提供的行動(dòng)或不作為，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不滿表達(dá)。對(duì)我們適用規(guī)定的申訴，或?qū)ξ覀冏龀龅臎Q定(包括對(duì)學(xué)術(shù)進(jìn)展和退款請(qǐng)求的回應(yīng))也被視為投訴。

2.學(xué)術(shù)判斷

學(xué)術(shù)判斷是指在某個(gè)問題上專家的意見至關(guān)重要的判斷。您不可以對(duì)學(xué)術(shù)判斷的問題提出投訴或申訴。例如，對(duì)評(píng)估成績或分類決定的異議不構(gòu)成申訴的理由。

3.學(xué)術(shù)申訴

我們只能考慮與以下相關(guān)的學(xué)術(shù)申訴：

a.在最終成績確認(rèn)時(shí)，出現(xiàn)了學(xué)術(shù)委員會(huì)不知曉的重大情況，而您因合理原因無法或不愿早些披露。

b.在評(píng)估過程中出現(xiàn)程序上的不規(guī)范。

c.存在偏見或偏執(zhí)的證據(jù)。

B.使用該程序的指南

1.誰可以使用該程序?

a) 任何在校學(xué)生

b) 一組在校學(xué)生

c) 最近的校友(在下文所示的時(shí)間范圍內(nèi))

2.提交申訴的時(shí)間限制

投訴或?qū)W術(shù)申訴應(yīng)盡快提出，并在事件發(fā)生后的28個(gè)日歷天(4周)內(nèi)或您了解問題后提出。對(duì)于學(xué)術(shù)申訴，通常是在您獲得成績后的4周內(nèi)。在此期限之后，任何投訴或申訴的基礎(chǔ)通常被視為已過期。

3.該程序包括以下內(nèi)容：

a) 關(guān)于服務(wù)提供的投訴(例如，與注冊、考試、查詢管理相關(guān)的流程)

b) 關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)質(zhì)量的投訴(例如，學(xué)習(xí)材料、虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境提供)

c) 對(duì)規(guī)定的申請(qǐng)進(jìn)行申訴(例如，升級(jí)或轉(zhuǎn)學(xué)決定)

d) 對(duì)我們做出的行政決定進(jìn)行申訴(例如，退款請(qǐng)求)

e) 學(xué)術(shù)申訴

f) 騷擾指控

4.該程序不包括：

a) 對(duì)考試成績的申訴。您無法對(duì)學(xué)術(shù)判斷提出申訴。

b) 對(duì)紀(jì)律程序結(jié)果的申訴(包括評(píng)估違規(guī)處罰)。請(qǐng)參考相應(yīng)程序中的申訴流程。

c) 匿名個(gè)人或來自不可歸屬來源的投訴。

C. 程序

在整個(gè)程序的各個(gè)階段，我們邀請(qǐng)您清晰、簡明地溝通，明確核心問題，并說明您希望的結(jié)果。這將有助于我們回應(yīng)您的提交。同樣重要的是，您在流程的早期階段提供支持您案件的任何證據(jù)。

第一階段：非正式階段

在大學(xué)的適當(dāng)部門進(jìn)行本地解決。

1.1 在大多數(shù)情況下，您與我們的初始聯(lián)系應(yīng)通過學(xué)生門戶上的“提問”選項(xiàng)卡進(jìn)行。倫敦大學(xué)高等研究學(xué)院(SAS)的學(xué)生應(yīng)通過注冊處尋求建議和指導(dǎo)。通過SOAS在倫敦大學(xué)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)課程注冊的學(xué)生應(yīng)與其所在課程的相關(guān)學(xué)生服務(wù)辦公室聯(lián)系。

1.2 投訴應(yīng)該首先在可能的情況下與您在相關(guān)問題上進(jìn)行交流的工作人員提出。

1.3 如果您還沒有與工作人員進(jìn)行通信，請(qǐng)打開一個(gè)新的查詢。

1.4 在這個(gè)階段，對(duì)投訴的考慮可能涉及轉(zhuǎn)介給其他工作人員以尋求解決。通常情況下，如果無法在早期階段解決投訴，將在階段一完成之前將其升級(jí)至該職能部門的直線管理人員。直線管理人員有責(zé)任確保與其部門相關(guān)的投訴以公平和迅速的方式得到解決。

1.5 將保留所有函件和電話記錄的記錄。

第二階段：正式階段

2.1 以下事項(xiàng)可提交到第二階段：

在第一階段未解決的投訴

學(xué)術(shù)上的申訴 - 符合第1附件3號(hào)規(guī)定

騷擾指控 - 符合《預(yù)防和應(yīng)對(duì)騷擾的學(xué)生指南》的指導(dǎo)原則

2.2 要在第二階段考慮您的問題，您必須提交一份完整填寫的第二階段申請(qǐng)表副本，該表格可通過A&C@london.ac.uk獲取。

2.3 如果您要求將在第一階段未解決的投訴升級(jí)到第二階段，您必須在第一階段結(jié)果公布后的28個(gè)日歷日(4周)內(nèi)提交申請(qǐng)，并提供已經(jīng)嘗試解決該問題的詳細(xì)信息，并解釋為什么您仍然不滿意。

2.4 在特殊情況下，并由副主任：學(xué)生事務(wù)決定，如果有明確的理由，尚未完成第一階段的案件可以被考慮在第二階段。如果您認(rèn)為適用于您，請(qǐng)?jiān)谔峤恢薪忉尀槭裁础?/p>

2.5 您通常會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)收到一封電子郵件確認(rèn)收到，并在審核您的申請(qǐng)后確認(rèn)是否已接受到第二階段。

2.6 如果您的申請(qǐng)未被接受，或者需要進(jìn)一步的信息以便作出決定，我們將告知您下一步的步驟。

2.7 副主任：學(xué)生事務(wù)或代表其工作的案件處理人將進(jìn)行調(diào)查。這可能包括收集和驗(yàn)證證據(jù)，與相關(guān)當(dāng)事方進(jìn)一步磋商，要求學(xué)生提供額外信息，并在適當(dāng)?shù)那闆r下升級(jí)(例如，到課程主任、考試委員會(huì)主席或運(yùn)營總監(jiān))以獲得所需的決定權(quán)限。

2.8 您將收到副主任：學(xué)生事務(wù)的信函，通知您結(jié)果，通常在收到您的案件后的20個(gè)工作日內(nèi)。

2.9 如果我們的調(diào)查時(shí)間超過20個(gè)工作日，我們將告知您。我們將通知您修訂后的時(shí)間限制，并隨時(shí)向您更新進(jìn)展情況。

第三階段：復(fù)審階段

由副校長(國際、教學(xué)和學(xué)習(xí))或高等研究學(xué)院院長代表投訴解決小組，其獲得倫敦大學(xué)校長的授權(quán)。

3.1 如果您對(duì)第二階段的投訴結(jié)果不滿意，可以根據(jù)以下一個(gè)或多個(gè)理由將問題升級(jí)到第三階段：

上述程序未遵循;

第二階段的結(jié)果不合理;

在第一階段或第二階段無法合理提供的證據(jù)已經(jīng)出現(xiàn)。

3.2 要在第三階段考慮您的案件，您必須在第二階段結(jié)束后的14個(gè)日歷日(2周)內(nèi)通過ac-stage3@london.ac.uk提交完整填寫的第三階段申請(qǐng)表副本。

3.3 您的案件將提交給投訴解決小組的主席，他將確定是否滿足第3.1和3.2所述的標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 如果不滿足標(biāo)準(zhǔn)，您將收到一封結(jié)果信函，通常在10個(gè)工作日內(nèi)，并將由校長辦公室發(fā)出一封流程結(jié)束的信函。

3.5 如果滿足標(biāo)準(zhǔn)，將召開完整的投訴解決小組會(huì)議。

3.6 投訴解決小組由由副校長(國際)或高等研究學(xué)院院長委任，由一位主席、一位秘書、來自大學(xué)適當(dāng)部門的一名教職員工和一名學(xué)生組成。

3.7 投訴解決小組的任何成員都不得在待審案件中擁有個(gè)人或其他重大利益。

3.8 投訴解決小組將提供與您的案件相關(guān)的所有文件證據(jù)，包括一、二階段的考慮記錄和您的第三階段申請(qǐng)，以便做出決定。

3.9 您有權(quán)親自向投訴解決小組陳述您的案情，通常通過在線視頻會(huì)議安排。如果您參加會(huì)議，小組將有權(quán)向您提問并就您的書面和口頭陳述進(jìn)行澄清。您將無法參與或觀察小組的討論。您可以由一位陪同人員陪同，但該人員不能是法律代表，通常不得代表您發(fā)言。

3.10 投訴解決小組將在收到第三階段案件后的20個(gè)工作日內(nèi)召開會(huì)議。您將被告知會(huì)議的日期、出席安排，并收到小組將審議的文件副本。

3.11 如果主席需要中止會(huì)議，例如出現(xiàn)技術(shù)問題或其他原因，會(huì)議將盡早重新安排。

3.12 會(huì)議結(jié)束后的10個(gè)工作日內(nèi)，您將收到書面結(jié)果通知。校長辦公室將發(fā)出一封流程結(jié)束的信函。

3.13 如果小組需要超出約定時(shí)間范圍，我們將告知您。我們將通知您修訂后的時(shí)間限制，并隨時(shí)向您更新進(jìn)展情況。

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